NPS چیست؟

NPS چیست و چطور میزان وفاداری مشتریان را محاسبه می‌کند؟

در دنیای امروز که رقابت میان کسب‌وکارها شدیدتر از همیشه است، وفاداری مشتریان یک دارایی ارزشمند محسوب می‌شود. سازمان‌ها می‌دانند که جذب مشتری جدید هزینه‌بر است و نگه‌داشتن مشتریان فعلی می‌تواند سودآوری پایدارتری به همراه داشته باشد. در همین راستا، ابزارها و شاخص‌های مختلفی برای سنجش رضایت و وفاداری مشتریان ایجاد شده است. یکی از پرکاربردترین و معتبرترین این ابزارها، شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS (Net Promoter Score) است.

این شاخص توسط فردریک رایشهلد (Fred Reichheld) در سال 2003 معرفی شد و به سرعت به یکی از استانداردهای جهانی در مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و بازاریابی تبدیل گردید. در این مقاله به بررسی کامل NPS، نحوه محاسبه آن و کاربردهایش در بهبود وفاداری مشتریان می‌پردازیم.

NPS چیست؟

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) معیاری است که میزان تمایل مشتریان برای توصیه یک برند، محصول یا خدمت به دیگران را اندازه‌گیری می‌کند. اساس این شاخص بر پایه یک پرسش کلیدی است:

«احتمال اینکه ما را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید، چقدر است؟»

مشتری به این پرسش بر اساس مقیاس 0 تا 10 پاسخ می‌دهد، که 0 نشان‌دهنده احتمال بسیار کم و 10 نشان‌دهنده احتمال بسیار زیاد است.

بر اساس پاسخ مشتریان، آن‌ها در سه گروه دسته‌بندی می‌شوند:

1. ترویج‌کنندگان (Promoters): مشتریانی که نمره 9 یا 10 می‌دهند. این افراد وفادار و مشتاق هستند و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

2. منفعلان (Passives): مشتریانی که نمره 7 یا 8 می‌دهند. آن‌ها راضی هستند اما به اندازه کافی وفادار یا هیجان‌زده نیستند که برند شما را تبلیغ کنند.

3. منتقدان (Detractors): مشتریانی که نمره 0 تا 6 می‌دهند. این افراد تجربه ضعیفی داشته‌اند و حتی ممکن است با بازخورد منفی به اعتبار برند شما آسیب بزنند.

فرمول محاسبه NPS

فرمول محاسبه بسیار ساده است:

NPS=%ترویج‌کنندگان−%منتقدانNPS = \% \text{ترویج‌کنندگان} - \% \text{منتقدان}

نتیجه به صورت یک عدد بین -100 تا +100 بیان می‌شود.

• اگر همه مشتریان شما ترویج‌کننده باشند، NPS برابر با +100 خواهد بود.

• اگر همه مشتریان منتقد باشند، NPS برابر با -100 خواهد بود.

• معمولاً یک NPS مثبت (بیشتر از صفر) نشان می‌دهد که مشتریان راضی بیشتر از ناراضی‌ها هستند.

• نمره بین 30 تا 50 بسیار خوب و نمره بالای 70 عالی محسوب می‌شود.

چرا NPS اهمیت دارد؟

1. ساده و قابل فهم بودن: تنها با یک پرسش کلیدی، می‌توان تصویری کلی از وفاداری مشتریان به دست آورد.

2. پیش‌بینی رشد کسب‌وکار: تحقیقات نشان داده‌اند که NPS بالا با رشد درآمد و سهم بازار ارتباط مستقیم دارد.

3. تمرکز بر تجربه مشتری: NPS به مدیران کمک می‌کند نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری را شناسایی کرده و بهبود دهند.

4. معیار جهانی: بسیاری از برندهای مطرح جهانی مانند اپل، آمازون و تسلا از NPS برای سنجش رضایت مشتری استفاده می‌کنند.

مراحل اجرای NPS در کسب‌وکار

برای استفاده درست از NPS، صرفاً پرسشگری کافی نیست، بلکه باید فرآیندی ساختارمند طراحی شود:

1. طراحی پرسشنامه

پرسش اصلی باید ساده و مستقیم باشد:
«از 0 تا 10، احتمال اینکه ما را به دیگران معرفی کنید، چقدر است؟»
می‌توان پرسش‌های تکمیلی مانند «مهم‌ترین دلیل انتخاب این امتیاز چیست؟» را هم اضافه کرد.

2. جمع‌آوری داده‌ها

می‌توان داده‌ها را از طریق ایمیل، فرم آنلاین، تماس تلفنی یا حتی حضوری جمع‌آوری کرد. زمان‌بندی نیز مهم است؛ مثلاً بعد از خرید محصول یا استفاده از خدمات، بهترین زمان برای پرسیدن سؤال NPS است.

3. تحلیل نتایج

پاسخ‌ها دسته‌بندی و درصد ترویج‌کنندگان و منتقدان محاسبه می‌شود. سپس فرمول NPS اعمال می‌گردد.

4. اقدام بر اساس بازخورد

مهم‌ترین بخش NPS عمل بر اساس نتایج است. باید نقاط ضعف برطرف شوند، دلایل نارضایتی مشخص گردد و استراتژی‌هایی برای افزایش تعداد ترویج‌کنندگان طراحی شود.

5. مقایسه و پایش مستمر

NPS باید به‌طور دوره‌ای اندازه‌گیری شود تا تغییرات در طول زمان مشخص شود و بتوان تأثیر اقدامات اصلاحی را بررسی کرد.

مزایا و معایب NPS

مزایا

• ساده و سریع برای مشتریان و مدیران

• قابل مقایسه در صنایع مختلف

• پیش‌بینی‌کننده رشد وفاداری و درآمد

معایب

• تنها یک شاخص است و همه واقعیت را نشان نمی‌دهد

• ممکن است عوامل فرهنگی بر نحوه پاسخ‌دهی مشتریان تأثیر بگذارد

• نیاز به تحلیل و اقدام عملی پس از اندازه‌گیری دارد

راهکارهایی برای بهبود NPS

1. گوش دادن به بازخورد مشتریان منتقد و اصلاح مشکلات شایع.

2. تقویت تجربه مشتریان منفعل تا به ترویج‌کننده تبدیل شوند.

3. قدردانی از ترویج‌کنندگان و ایجاد برنامه‌های وفاداری برای حفظ آن‌ها.

4. آموزش کارکنان برای ارائه خدمات بهتر.

5. شفافیت در ارتباطات برند تا اعتماد مشتریان افزایش یابد.

مثال واقعی از کاربرد NPS

فرض کنید یک شرکت فروش آنلاین پس از هر خرید، ایمیلی برای مشتری ارسال می‌کند و از او می‌خواهد احتمال معرفی شرکت به دوستان را از 0 تا 10 مشخص کند.

• از میان 1000 پاسخ، 600 نفر نمره 9 یا 10 داده‌اند (60% ترویج‌کننده).

• 200 نفر نمره 7 یا 8 داده‌اند (20% منفعل).

• 200 نفر نمره 0 تا 6 داده‌اند (20% منتقد).

با استفاده از فرمول:

NPS=60%−20%=+40NPS = 60\% - 20\% = +40

این عدد نشان‌دهنده وفاداری خوب مشتریان است، اما همچنان جای بهبود وجود دارد.

جمع‌بندی

شاخص NPS یکی از ابزارهای کلیدی برای سنجش وفاداری مشتریان است. این شاخص با یک پرسش ساده، تصویر روشنی از میزان رضایت و تمایل مشتریان به معرفی برند شما ارائه می‌دهد. با تحلیل و اقدام بر اساس NPS، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتریان را بهبود بخشند، میزان وفاداری را افزایش دهند و در نهایت رشد پایدارتری داشته باشند.

اگر به دنبال یادگیری عمیق‌تر و دریافت راهکارهای کاربردی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و رشد کسب‌وکار هستید، پیشنهاد می‌کنم به سایت نیروانا به آدرس Mymarketings.ir سر بزنید.